4.3 提升服务

2009年是交通银行的“品牌服务年”，全行坚持以客户为中心，强化服务意识、创新服务手段、提升服务能力，取得良好成效。

海南省分行在晨会期间加强服务培训

4.3.1 提升客户满意度

报告期末，36家省直分行“神秘访客”项目平均得分87.32分，较上年增长13.12%；9家网点获“2009年文明规范服务百佳示范单位”称号，行业内占比明显提升。全年“客户满意度”始终稳定在8.84分的高位水平； 报告期内，交通银行有2家单位获第二届“全国文明单位”称号，3家单位获第四届“全国精神文明建设工作先进单位”称号，9家单位获选“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号。

提升服务理念

通过责任服务宣传片推广，宣扬责任服务文化，倡导总行服务分行，分行服务一线，一线服务客户的内部服务理念；通过服务质量提升工作会议，强化理念传导；通过开展“真情100”优秀服务感言评选活动，营造全行关注服务、关心服务、关爱服务的氛围；通过每月《客户体验月刊》，分享业内外先进服务经验，及时传递行内各类服务信息。

规范服务标准

从客户体验角度出发，提高标准，加强管理，陆续制定《营业网点服务情景应对手册》、《员工服务礼仪手册》、《营业网点服务突发事件应急工作指引》等各类方案，指导网点规范服务、提升服务能力。

监控服务质量

通过优化神秘访客项目，增强分行对检查项目的理解，每季度定期对全行服务质量整体提升情况和各分行提升情况进行分析通报，提出改进建议；通过建立服务预警机制，从源头控制服务事件的发生；通过完善客户投诉管理办法，控制投诉事件的发生。

注重客户意见

通过客户满意度调查，了解客户对交通银行服务质量的整体评价；通过监管机关意见征询，聆听监管机构评价；通过焦点客户座谈会，重点关注影响客户体验的“痛点”；通过客户投诉分析，鞭策改进服务工作。

【案例】天津市分行以客户体验为尊，全面提升服务质量

2009年，天津市分行在市政府、银监局开展的群众推选活动中，在65家中外资金融机构中获得服务质量第一名。在交通银行系统服务质量考核评比中，取得全年综合排名第一。这些成绩来源于“以客户体验为尊”的服务理念。硬件方面，持续加大网点建设力度，完成新建迁址网点30个，并将全部网点改造一遍。软件方面，开展“我为服务献一计”活动，按更高标准推出对外公开服务承诺和服务质量标准，在全部70家支行建立优质文明服务档案。

4.3.2 健全机构

报告期内，成立华中金融服务中心。该中心是交通银行首次在异地（武汉）设立总行级后台营运部门，是交通银行乃至中国金融业营运体系改革的重大突破。该中心将国际先进银行的后台营运体制机制与本土经验有效结合，构建了“经营模式订单化，营运管理工厂化，操作流程平台化，业务处理专业化”的新格局。

报告期内，交通银行新增开业分行7家，另筹建即将开业分行2家；新建营业网点41个；新建离行式自助银行230个，投入自助设备3719台；有133个网点增设沃德理财服务区、有120个分理处和储蓄所升格支行、有375个网点重新装修，实现增加服务功能、提高服务能力。