青岛崂山交银村镇银行2020年消费者权益保护工作报告和2021年度工作规划   各位董事： 2020年是充满挑战、不断拼搏的一年，青岛崂山交银村镇银行（以下简称“我行”）的消保工作在董事会的正确领导下、全行干部员工的不懈努力下，取得了优异的成绩：荣获2020年度青岛银行业保险业“大学生金融文化节”活动先进单位、2020年度青岛银行业保险业“抖音大赛”活动先进单位，我行消保专员阮帅荣获2020年度青岛银行业保险业“金融知识进万家”活动先进个人。2020年我行“初心不变”、不断加强“以客户为中心”的服务理念，深入社区、扎根崂山，通过不懈努力实现全年零有责投诉，进一步赢得了崂山人民对我行的高口碑，现将我行2020年消费者权益保护工作总结和2021年度规划汇报如下： 一、2020年消费者权益保护工作总结 董事会下设专门的消费者权益保护工作委员会，由董事长任主任委员，行长、监事长任副主任委员，各经营单位、职能部门负责人任委员，确保高管层尽职履责，充分保障消保工作有效运作。 消费者权益保护部作为全行消费者权益保护、客户投诉管理工作的牵头部门，负责组织、协调、督促、指导相关部门及网点开展消费者权益保护工作、处理消费者投诉管理工作，并向各营业网点及职能部门传达监管部门下达的工作。消费者权益保护部设置负责人1人，并指定专人负责日常消保工作及管理，确保我行消保工作的顺利、有效开展。 二、消费者权益保护工作开展情况 （一）消费者权益保护规章制度建设 1.为提升全行客户投诉管理水平，完善对职能部门的消保考核管理，我行依据监管政策及自身实际，不断完善消保制度体系，切实保护消费者合法权益。2020年我行制定了《青岛崂山交银村镇银行消保服务考评办法（2020年）》、《青岛崂山交银村镇银行职能部门消费者权益保护工作评价办法》，进一步明确了职能部门的消保责任，完善了我行的消保规章制度建设。 2.为有效预防、及时应对侵害消费者权益事件，保护消费者合法权益，2020年我行对消费者权益保护相关应急预案进行了更新，针对我行拟上线的代销理财业务制定了《青岛崂山交银村镇银行代销产品客户投诉处理应急预案（试行）》，全面提升了我行消费者投诉事件的处理能力。 （二）消费者权益保护工作日常管理 1.产品与服务管理情况 我行自觉履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的义务，认真执行金融消费者权益保护有关的规章制度，严格履行信息披露义务、向消费者提供联系方式、产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示信息，未发生侵害消费权益、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事件。 2.金融知识宣传与教育工作情况 （1）完善厅堂宣传主阵地，利用多媒体、软硬件设施、设立厅堂服务人员等方式加大宣传力度。 （2）充分整合优化宣传资源，组织精干宣传力量，通过外出集中宣传、微信、短视频宣传、新闻媒体宣传等形式组织开展了“3·15”消费者权益保护宣传月、防范非法集资、远离电信诈骗宣传教育、新版人民币宣传、普及金融知识、守住‘钱袋子’宣传、金融知识进校园、金融知识进万家、存款保险宣传等活动。 3.其他消费者权益保护相关工作开展情况 （1）我行消保内部培训工作逐年有所强化，每年制定员工培训计划，消保部按季、支行按月开展消保培训。 （2）消保部每季、支行每月召开消保会议，会议内容主要包括对消保新政策进行传达，对消保工作进行总结和提出下一步要求，对投诉事件进行分析等，会议及培训均形成纪要留档备查。 （3）消保部每季安排专人进行监控录像检查，对经营网点对外服务话术、流程等的规范性进行监督，发现问题通过微信工作群及消保委发文等方式进行通报。 （4）消保工作分管领导每季带队对辖内5家网点进行全面现场检查，检查内容涵盖厅堂环境、宣传材料摆放、标识张贴、便民设施及消保档案的合规性。检查结束当场与经营单位负责人、消保专员面对面反馈，指出问题并提出整改要求。 （三）消费者咨询及投诉处理情况 1.2020年我行消保服务专线接收咨询类电话598个，消保专员在工作日及非工作日时间均能对客户提出的咨询问题进行耐心解答或指导。 2.2020年我行通过银监转办等渠道接收投诉类事件10笔，主要涉及社保业务、存款代理支取业务、存款人死亡存单继承业务等。我行接到客户投诉后，遵循首问负责制、及时报告、公平公正、客户信息保密等原则，第一时间了解客户投诉原因，做好详细记录，落实后续跟进责任人。经落实分析，10笔投诉均认定为无责投诉。 三、2021年消费者权益保护工作规划 取得的成绩仅代表过去，我行的消保工作还需进一步提升，对2021年的消保工作有了明确的思路，具体重点开展下列工作： （一）完善制度修订     对于部分消保工作重要版块，我行原是嵌入制度内单独设置章节明确，未对相关规定进行细化。2021年我行拟制定下发《青岛崂山交银村镇银行消费者权益保护审查管理办法》、《青岛崂山交银村镇银行消费者权益保护教育宣传管理办法》、《青岛崂山交银村镇银行营销宣传行为管理办法》、《青岛崂山交银村镇银行消保服务考评运用管理办法》等制度。 （二）落实监事会履职职责 根据我行领导分工，监事长分管消保工作，全面参与消保工作的管理和监督，但未向监事会提交相关审阅材料。2021年起我行将定期向监事会汇报消保工作开展情况，将消保工作年度汇报及工作规划纳入“三会”监事会议案内容。 （三）以“星级网点”为标准，提升全行服务水平 2021年我行将依照“星级网点”评选标准查漏补缺，提升我行各网点的服务意识，提高员工的金融知识宣教能力，让服务带动业务发展，打造本土优质服务银行。 （四）持续做好对外沟通、不断深化合作交流 2021年我行将持续做好对外沟通，尤其是多向青岛市银保监局、人民银行、分行消保部请教学习，及时了解最新的消保制度和要求，学习辖内银行业先进消保工作做法，深化消保合作交流，共享消保工作经验，不断提升我行消保工作水平。