青岛崂山交银村镇银行 2020年消费者权益保护与投诉工作年报   青岛银保监局： 根据贵局关于开展银行业年度消费者权益保护与投诉工作报送要求，青岛崂山交银村镇银行（以下简称“我行”）积极开展相关工作，现将2020年消费者权益保护与投诉工作报告如下： 一、消费者权益保护与投诉工作总体情况 2020年，我行认真贯彻落实监管部门有关消费者权益保护工作各项部署，全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者合法权益，全年未发生有责投诉，为推动我行稳健可持续发展和辖区村镇银行金融稳定做出了应有贡献。 二、消费者权益保护工作开展情况 （一）消费者权益保护机制安排与制度建设 我行高度重视消保与投诉处理工作,成立由董事长、监事长、行长和部门负责人组成的消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的消费者权益保护工作，消保部负责我行的消保与投诉处理工作，配备消保人员，根据《青岛崂山交银村镇银行消保服务考评指标及评分细则》，按季度对各营业网点进行消保检查。受制于我行人员配置的限制，目前消保部暂无专职消保人员，由营运管理经办人员兼职，但设置消保部负责人、经办人员AB角，由经办人员任A角、消保部负责人任B角，全力开展消保工作。2020年，消保部下发了《青岛崂山交银村镇银行职能部门消费者权益保护工作评价办法》，进一步完善了对职能部门的消保考核管理。消保部每季召开消保会议，通报检查结果、部署消保工作。 （二）消费者权益保护工作开展情况 我行认真执行金融消费者权益保护有关的的规章制度，积极开展金融知识宣传及教育工作，整合优化宣传资源，组织精干宣传力量，充分利用疫情期间积累的线上宣传经验，利用多渠道开展金融知识宣传工作。2020年我行组织开展了“3·15”消费者权益保护宣传月、防范非法集资，远离电信诈骗宣传教育、新版人民币宣传、普及金融知识，守住‘钱袋子’宣传、金融知识进校园、金融知识进万家、存款保险宣传等活动，切实履行了金融机构向社会群体普及金融知识、提升消费者权益保护能力的责任和义务。 三、消费者投诉处理情况 我行建立了统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，提高客户意见处理的效率和质量，提高服务水平，要求经营单位处理客户意见，必需遵循首问负责制、及时报告、效率、公平公正、保密等原则，了解客户投诉原因，做好详细记录，落实后续跟进责任人，投诉处理完毕后应开展定期分析，并形成报告。针对查实的投诉问题和意见制定相应的改进措施并督促落实，防止类似投诉事件再次发生。我行在厅堂内设置客户意见簿，张贴投诉处理流程图，使消费者明确投诉处理流程，了解自身合法权益。2020年我行实现全年无有责投诉，实现了消费者权益保护工作的跨越发展。 四、参与监管部门组织的消保宣传活动获奖情况 我行积极响应监管要求，开展各项消保宣传活动。在2020年银保监局开展的金融知识进万家活动中，我行荣获2020年度青岛银行业保险业“大学生金融文化节”活动先进单位、2020年度青岛银行业保险业“抖音大赛”活动先进单位，我行消保专员阮帅荣获2020年度青岛银行业保险业“金融知识进万家”活动先进个人，在活动开展过程中加强了同金融同业的交流，提升了我行的消费者权益保护和综合服务能力。 五、其他消费者权益保护相关工作开展情况 我行消费者权益保护内部培训工作较上年有所强化，制定了《青岛崂山交银村镇银行2020年度消费者权益保护工作员工培训计划》，详细列明各个季度消保培训内容，我行培训工作稳步推进；在做好内部培训的同时，消保部及时组织开展监管部门、交总行消保工作的转培训，同时要求各网点制定本行的年度消保培训计划，并进行考核。 随着我国各行业对消费者权益保护工作的不断重视，消费者维权意识也不断加强，客户诉求不断提升，在今后的消费者权益保护工作中，我行务必坚持树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，不断提升应对投诉的能力与技巧，为我行及全辖金融业消保工作的稳健发展做出努力。2021年我行将在消保制度、消保检查、消保活动开展等方面继续完善和提升，努力打造消费者满意、消费者认可的精品村镇银行。 特此报告        青岛崂山交银村镇银行                              2021年01月31日