青岛崂山交银村镇银行2021年度消费者 权益保护工作报告和2022年度工作规划   2021年是充满挑战、奋勇拼搏的一年，青岛崂山交银村镇银行（以下简称“我行”）的消保工作在董事会的正确领导下、全行干部员工的不懈努力下，取得了优异的成绩：荣获2021年度金融消费权益保护案例大赛二等奖、2021年“金消协杯”金融消费权益保护知识竞赛辖内法人银行第一名，我行消保专员阮帅荣获2021年度青岛银行业保险业“金融知识进万家”活动先进个人。 2021年我行“初心不变”、不断加强“以客户为中心”的服务理念，深入社区、扎根崂山，赢得了金融消费者的好口碑，现将我行2021年消费者权益保护工作总结暨2022年消费者权益保护工作年度规划汇报如下： 一、2021年消费者权益保护工作总结 董事会下设的消费者权益保护工作委员会牵头组织各项消费者权益保护工作，高管层对消费者权益保护部的消保工作开展情况进行监督、检查，确保消费者权益保护工作落到实处，充分保障消保工作有效运作。 消费者权益保护部作为全行消费者权益保护、金融知识宣传教育、客户投诉处理工作的牵头部门，负责组织、协调、督促、指导网点及职能部门开展消费者权益保护工作，及时、妥善处理消费者投诉，向各网点及职能部门传达监管部门下达的工作任务。        消费者权益保护部设置负责人1人，指定专人负责日常消保工作，确保我行消保工作的高效、有序开展。 二、消费者权益保护工作开展情况 （一）消费者权益保护规章制度建设 为提升我行消费者权益保护水平，完善消费者权益保护制度体系建设，我行依据监管政策及自身业务发展实际，2021年制定、修订了《青岛崂山交银村镇银行营销宣传行为管理办法》、《青岛崂山交银村镇银行消费者权益保护教育宣传管理办法（2021年版）》、《青岛崂山交银村镇银行消费者权益保护审查管理办法（2021年版）》、《青岛崂山交银村镇银行产品和服务信息披露管理制度》、《青岛崂山交银村镇银行消保服务考评办法（2021年版）》等，从制度层面提升了消保工作的重要性，逐步完善了我行的消保规章制度体系。 （二）消费者权益保护工作日常管理 1.产品与服务管理情况 我行履行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]第五号）、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规规定的相关义务，加强消费者权益保护规章制度建设，遵守金融机构行为规范规定的各项要求，认真执行金融消费者权益保护相关的各类工作任务，2021年未发生侵害消费权益、减轻或免除自身责任的事件。 2.金融知识宣传与教育工作情况 （1）在坚持厅堂宣传、驻村驻点宣传主阵地的基础上，利用多媒体渠道拓展宣传方式，增强宣传力度，扩大宣传受众范围，提升宣传工作影响力。 （2）2021年，我行组织精干宣传力量，积极响应监管机构及主发起行要求开展了“3·15”银行业保险业消费者权益保护教育宣传周、“DOU来守护钱袋子”、打击治理电信网络诈骗和跨境赌博集中宣传月、普及金融知识万里行、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”、金融知识进万家、存款保险包村宣传等宣传活动，向社会公众普及金融知识，将提升消费者自身合法权益的工作目标落到实处。 3.其他消费者权益保护相关工作开展情况 （1）我行消保内部培训工作不断细化，每年制定员工培训计划，由消保部按季、支行按月的频率开展消保培训。 （2）消保部每季、支行每月召开消保会议，对消保新政策进行传达、对消保工作进行总结和提出下一步要求、对投诉事件进行分析等，会议及培训均形成会议纪要留档备查。 （3）消保部每季安排专人进行监控录像检查，对经营网点对外服务的话术、流程等的规范性进行监督，发现问题后通过微信工作群及消保委发文进行通报。 （4）消保工作分管行领导每季带队对辖内5家网点进行全面现场检查，检查内容涵盖厅堂环境、宣传材料摆放、标识张贴、便民设施及消保档案的合规性。检查结束当场与经营单位负责人、消保专员面对面反馈，指出问题的同时提出整改要求。 （三）消费者咨询及投诉处理情况 1.2021年我行消保服务专线全年接听咨询电话共计487个，咨询问题涉及我行的各个业务种类。消保专员在工作日及非工作日时间均对客户提出的咨询问题进行耐心解答或指导，急客户之所急，提升了我行的消保服务质量。 2.2021年我行通过各渠道接收到的投诉事件共计5笔，其中通过银保监局转办的12345投诉4笔，通过银保监局12378投诉热线的投诉1笔，拨打我行消保专线投诉0笔。在全年接收到的5笔投诉中，被监管认定为有效投诉1笔。接收到的投诉主要涉及社保业务、贷款业务等。我行接到各渠道的客户投诉后，遵循首问负责制、及时报告、公平公正、客户信息保密等原则，第一时间了解客户投诉原因，做好详细记录，落实后续跟进责任人。 我行在投诉事件处理完毕后开展定期分析并形成报告，针对投诉反映的问题和意见制定相应的改进措施并督促落实，结合“诉源治理”工作要求对投诉事件反映出的业务及服务瑕疵进行整改，防止类似投诉事件再次发生。 三、2022年消费者权益保护工作规划 2022年我行在消保领域具体重点开展下列工作： （一）完善制度修订     为进一步完善消保规章制度建设，提升纠纷化解能力，为金融消费者提供更加优质的“软服务”，2022年我行拟制定、修订《青岛崂山交银村镇银行投诉处理管理办法》、《青岛崂山交银村镇银行金融纠纷调解试行细则》、《青岛崂山交银村镇银行消保服务考评指标及评分细则》等制度。 （二）加强消保审查力度 随着我行各项业务的发展，相关业务的消保审查也尤为重要，消费者权益保护部将按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等制度规定，加强消费者权益保护执行力度，确保消费者合法权益得到保护。 （三）提升服务质量，妥善处理投诉 2022年我行将针对员工的服务水平进行专项培训，进一步提高员工的服务质量，为消费者提供更加优质、温馨的金融服务；提升员工投诉处理水平与纠纷化解能力，将投诉数量控制在辖内金融同业较好水平。 （四）持续做好对外沟通学习、不断深化合作交流 2022年我行将持续做好对外沟通，尤其是多向青岛市银保监局、人民银行、分行消保部学习借鉴，及时了解最新的消保制度和工作要求，学习辖内银行业同业消保工作先进做法，深化消保合作交流，共享消保工作经验，为我行客户提供更加优质、高效、暖心的金融服务。